Pemkot Yogyakarta Kembangkan Layanan Pengaduan Berbasis Media Sosial

Kota Yogyakarta, JOGJADAILY ** Setelah masuk menjadi salah satu finalis United Nations Public Service Awards (UNPSA) pada 2013 lalu, kini Unit pengaduan informasi dan keluhan (UPIK) Pemerintah kota Yogyakarta mengembangkan sistem pelayanan baru untuk meningkatkan pelayanan, sekaligus meningkatkan tingkat partisipasi masyarakat.

Rencananya, Pemkot Yogyakarta akan menerapkan sistem pengaduan berbasis media sosial, seperti Facebook dan Twitter. Sebelumnya, pelayanan UPIK hanya mengandalkan telepon dan pesan singkat atau SMS.

Tri Hastono, Kepala Bagian Humas dan Informasi Pemerintah Kota Yogyakarta menegaskan, UPIK Pemkot Yogyakarta akan memperluas akses publik dengan memanfaatkan jaringan media sosial. Pihaknya juga mewacanakan pembuatan akun resmi, baik Facebook maupun Twitter.

“Perkembangan masyarakat perkotaan seperti Yogyakarta sangat pesat, termasuk perkembangan pada bidang teknologi. Untuk itu, pemerintah akan mengikuti dan memanfaatkan perkembangan tersebut untuk memperluas segmen masyarakat yang lebih luas,” ujar Tri hastono, Senin (30/6/2014).

Dengan berbasis media sosial diharapkan penyampaian keluhan akan lebih detail. Masyarakat dapat menyampaikan keluhan, disertai gambar atau bahkan, video.

Saat ini, karena terbatas melalui pesan singkat, masyarakat lebih memilih mengakses pesan singkat daripada layanan via telepon. Terbukti, laporan keluhan melalui pesan singkat masih mendominasi dibanding telepon, email, atau penyampaian surat pos.

“Jumlah penyampaian keluhan melalui email belum begitu signifikan. Mungkin, dengan adanya Twitter ini akan sangat membantu masyarakat dalam menyampaikan keluhan,” kata Tri.

Pemanfaatan media sosial disegmentasikan untuk memfasilitasi masyarakat yang kini memiliki kecenderungan lebih memilih dunia maya. Pemkot diharapkan mampu mengikuti perkembangan masyarakat.

Tingkat Partisipasi Publik

Keberadaan UPIK tentu tidak dapat begitu saja dilepaskan dari tingkat partisipasi publik. Terkait hal tersebut, apabila merujuk pada laporan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan oleh Pusat Studi dan Kependudukan (PSKK) UGM pada 2013, secara keseluruhan menunjukkan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja bagian hubungan masyarakat dan informasi Sekretariat Kota Yogyakarta masih terbilang rendah.

Dalam survei pengukuran IKM, PSKK UGM melibatkan 1.565 orang, meliputi masyarakat pengguna UPIK dan operator UPIK. Dari keseluruhan jumlah tersebut, PSKK UGM mengambil 162 responden sebagai sampel masyarakat pengguna UPIK, 13 responden untuk operator UPIK, dan 57 dari SKPD.

Sementara hasilnya, nilai Indeks Total Layanan UPIK sebesar 68,92. Triyastuti, Ketua Tim survei PSKK UGM, menilai, masih rendah.

PSSK UGM menyarankan keterlibatan penentu kebijakan. Pihak terkait diharapkan lebih responsif mengeksekusi keluhan, saran, maupun kritik masyarakat. Triyastuti mengingatkan pentingnya sosialisasi terhadap masyrakat. Pelayanan yang baik tidak akan mendapatkan respons apa pun tanpa sosialisasi.

Hal yang sama disampaikan Sekretaris Daerah Kota Yogyakarta, Titik Sulastri. Ia menuturkan bahwa belum semua keluhan warga yang disampaikan melalui UPIK bisa ditanggapi.

Berdasar data melalui upik.jogjakota.go.id periode 23 Oktober 2013 hingga 4 Februari 2014 terdapat 404 jenis keluhan, 383 pertanyaan, 191 informasi, dan 212 usul saran. Dari masukan itu, sebanyak 315 masukan belum direspons.